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Mein "Spaß" mit dem Service der Pepcom/Cablesurf (Gelesen: 201 mal)
Hismoom
Das Wahre Tribunal
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Mein "Spaß" mit dem Service der Pepcom/Cablesurf
08.10.2017 um 16:41:06
 
Hier mal ein Erfahrungsbericht, was passiert wenn man plötzlich auf den Service seines Kabelanbieters angewiesen ist.

15 Jahre lang war ich Kunde bei Unitymedia und nie hatte es größere Störungen gegeben und wenn doch mal etwas nicht richtig funktionierte, war der Techniker innerhalb von 2 Tagen vor Ort …
Im Februar 2017 ist meine Wohnungsgenossenschaft dann zum Anbieter Pepcom (gehört zu Cablesurf) gewechselt.
Bisher hatte noch nie davon gehört doch ein Blick in’s Netz gab Auskunft. Der Anbieter gehört wohl zu den „Großen“. Stabile Leitungen, eigenes Glasfasernetz, kurze Wege bei Störungen, kompetenter Service etc. war auf der Homepage zu lesen. Nun gut, dachte ich, sollte wohl passen.

Die Umstellung ging auch recht schnell und es funktionierte auch alles auf Anhieb. Ein paar Tage später entdeckte ich dann, das auf manchen TV-Programmen Artefakte, Bildaussetzer und Tonstörungen Vorkamen.
Naja, die Anlage war neu und evtl. musste noch was angepasst werden, also den Service angerufen. Dort sagte man mir, das ein Techniker sich das gerne ansehen könnte, aber wenn er meint, das es nicht an der Anlage liegt, sondern an meinem TV, Verkabelung etc., müsste ich eine Gebühr von 100 Euro zahlen. Da die Störungen auf Sendern lagen, die eh kein Mensch braucht (Bibel TV, QVC etc.) habe ich auf einen Techniker verzichtet, da für einen Minijobber 100 Euro viel Geld sind. Der Rest lief ja problemlos, auch Internet und Telefon …

Ich führe dies hier auf, weil es am Schluss meines Berichts nochmal relevant ist. Und dann im September 2017 ging der „Spaß“ richtig los …

Ich möchte noch anmerken, dass ich bei allen Anrufen im Service immer ruhig und sachlich geblieben bin, denn die Mitarbeiter dort können am wenigsten für diese Service-Pannen !

Donnerstag, 14.9.2017

Meine Internetleitung ist plötzlich gestört. Upload ist normal, aber der Download bricht auf 2 bis5 MBit zusammen, Internetseiten laden quälend langsam, Verbindungsabbrüche ohne Ende (gebucht habe ich eine 80 MBit-Leitung). Eine 300 MB-Datei benötigt zum Download über 15 Minuten.
Da das Telefon auch über das Modem läuft, hören sich Anrufer an, als ob sie unter Wasser reden würden, es blubbert im Ton.

Da ich vom Fach bin (IT/Elektronik) checke ich erstmal die Verkabelungen, Netzwerkeinstellungen, tausche LAN-Kabel und Modemkabel zur Dose aus. Zur Probe wird ein zweiter Rechner angeschlossen, die Fritzbox auf Werkseinstellungen gesetzt – alles ohne Erfolg.

Dann die Fritztbox gegen das Kabelmodem der Pepcom ausgetauscht (dazu muss man die technische Hotline anrufen und die MAC-Adresse aktivieren lassen, es kann immer nur ein Gerät aktiv sein). Die Störung blieb aber bestehen.

Dann die Logfiles der Fritzbox ausgewertet. Katastrophaler Zustand : SNR weit unter 30 dB, korrigierbare wie nicht korrigierbare Fehler im 6-stelligen Bereich. Signalstärke jenseits von gut und Böse. Also lag es am Hausverteiler/Verstärker. Der war jedoch abgeschlossen, da kam ich also nicht ran.

Also die Hotline angerufen. Nach „nur“ 20 Minuten in der Warteschleife mit einer krachenden und knacksenden Musik inklusive Laustärkeschwankungen, als ob man eine Kurzwellenverbindung zum Mars hat, meldet sich dann tatsächlich doch noch ein Mitarbeiter.

Nach meinem Vortrag mit allen technischen Details bat man mich, einen Screenshot von 3 verschiedenen Speedmessungen zu 3 unterschiedlichen Tageszeiten zu machen und diese dann zusammen mit den Fritz-Box-Logfiles an kundenservice@pepcom.de zu schicken. Dies habe ich dann auch gemacht, inklusive den Häkchen in Outlook für „Lesebestätigung“ und „Eingangsbestätigung“.

Freitag, 15.9.2017

Keine Eingangsbestätigung vom Kundenservice (ich weiß, dass man das im Mailserver abschalten kann, aber irgendeine Bestätigung sollte doch kommen, oder ein Anruf oder ….).

Fehler können passieren, also die Mail nochmal abgeschickt.

Samstag, 16.9.2017

Immer noch keine Bestätigung angekommen. Also rufe ich nochmal den Service an, der ist auch am Wochenende besetzt (inklusive extralanger Warteschleife mit Kurzwellenmusik).
Der Mitarbeiter teilt mir mit, dass kein Service-Ticket in meinem Fall vorliegt, also wird eins eröffnet und ich schildere nochmal den Fall mit allen technischen Daten, damit der Techniker es einfacher hat.

Am Abend dann der Supergau, das Modem bricht die Verbindung ab und baut auch keine neue mehr auf. Damit sind Internet und Telefon komplett lahmgelegt.

Montag, 18.9.2017

Ich rufe wieder den Service an um den neuen technischen Status für das Ticket mitzuteilen (erwähnte ich schon die die laaaaange Warteschleife mit der tollen Musik ?).
Der Hotlinemitarbeiter sagt mir dann, dass der Service das Ticket wieder gelöscht hat, weil ich nicht erreichbar war und keine alternative Nummer hinterlegt wurde. Ah ja, weil ich nicht erreichbar bin, gibt es auch keinen Service.
Es gibt da so eine nette Erfindung namens „Postkarte“ mit „Sehr geehrter Teilnehmer, wir werden am xx.xx. um xx.xx Uhr bei Ihnen sein, um die Störung zu beheben. Sollten Sie einen anderen Termin wünschen kontaktieren Sie uns bitte unter xxxxx“.
Ach ne -  doch nicht, dann lieber das Ticket löschen und den Kunden warten lassen, bis er Schwarz wird. Eine Logik, die einem Mr. Spock durchaus ein „Faszinierend“ entlocken könnte (inklusive angehobener Augenbraue).

Ich hinterlasse also meine Handynummer und lasse ein neues Ticket eröffnen.


Dienstag, 19.9.2017

Jemand ruft mich von einer 0180er Nummer aus an.
Ich werde gefragt, ob das Problem immer noch besteht. Ich weiß nicht, ob der gute Mann die Hoffnung hegte, dass unsere hauseigenen Heinzelmännchen inzwischen den Fehler behoben haben, aber ich bestätige ihm gerne, das sich nichts an der Situation geändert hat. Dann wird der Fall nun an den Techniker weitergeleitet. Was, jetzt schon ? Das ging aber … äh … garnichtmal so schnell ….

Mittwoch, 20.9.2017

Kein Rückruf Heute, aber kann ja sein, das der Techniker viel zu tun hat ….



Donnerstag, 21.9.2017

Immer noch kein Rückruf. Also wieder den Service angerufen – zum Glück sind 0800er Nummern auch vom Handy aus kostenlos. Hatte ich schon von der Warteschleife und der Musik … ach wirklich, habe ich ? Wink
Vom Hotliner erfuhr ich, dass mein Ticket in der Bearbeitung ist (hurra, es wurde nicht gelöscht !), und sich der Techniker wohl am Freitag ganz ganz sicher bei mir melden würde …. Gut, wenn das so sicher ist, dann warte ich doch gerne, vorm Wochenende käme sowieso kein Termin mehr zustande …

Freitag, 22.9.2017

Es darf geraten werden (Einspieler: Quizmusik). Korrekte Antwort ! Kein Anruf vom Techniker.
Also wieder ran an die Hotline (Warteschleife, Musik etc.).
Diesmal beschwerte ich mich über den schleppenden Service (im angemessenen Ton) und der Hotliner hatte auch vollstes Verständnis. Nun, er kann ja nix dafür und hat auch keine Befugnisse, was den weiteren Serviceablauf betrifft. Aber er schreibt eine Extranotiz in das Ticket, das es gaaaanz dringend sei und das Ticket wäre ja weiter in Bearbeitung.

Ja holla, da war ich mal beruhigt. Inzwischen musste ja schon ein Team, so groß wie die Vollbesetzung des Nasa-Control-Centers während der kritischen Phase einer Marsmission an meinem Ticket arbeiten (ach, daher diese knacksende Musik, das war tatsächlich eine Liveschaltung). Und sie wurden sich wohl nicht einig, wie man das Problem angeht – viele Köche und so ….

Samstag, 23.9.2017 – Sonntag 24.9.2017

Ein ruhiges Wochenende ohne Internet, Telefon und Serviceanrufe – muss auch mal sein Wink

Montag, 25.9.2017

Ich glaub, ich bin im Märchenwald. Es ruft tatsächlich ein Techniker an und macht einen Termin für Mittwoch, den 27.9.2017 ab 15 Uhr .  Top !

Dienstag, 26.9.2017

Keine besonderen Vorkommnisse Wink

Mittwoch,27.9.2017

Punkt 15 Uhr (!!) klingelt es an der Haustür, der Techniker ist da. Dieser entpuppt sich als freundlich und zuvorkommend und fachlich absolut kompetent ! Ich zeige ihm die Datenblätter meiner Auswertungen  und nach ein wenig Fachsimpelei und einer ersten Messung an meiner Wanddose bestätigt er meine Ergebnisse, also ab in den Keller zum Verteilerschrank.

Hier zeigt sich, das das direkt aus der Strasse kommende Kabel einen Signalpegel hat, der schon dem Maximalwert entspricht und der Hausverstärker nochmal lustig hochpowert. Das Kabelsignal ist also hoffnungslos übersteuert am Ausgang.
Der Verstärker selbst hat keine Regler, sondern wird durch steckbare Dämpfungsglieder  justiert.
Nachdem also das Signal am Eingang um 11 dB (!!) gesenkt wurde, waren die Werte alle wieder im grünen Bereich. SNR bei 40-41 dB, nicht korrigierbare Fehler auf Null und korrigierbare Fehler im zweistelligen Bereich (also Normalwerte). Auch die Sprachqualität des Telefons war wieder o.k.
Ebenfalls verschwunden waren die Störungen im TV-Bild bestimmter Sender. Das Ganze hat dann knapp 20 Minuten gedauert, dank eines absolut kompetenten Technikers !
Und jetzt komme ich nochmal zum Anfang zurück. Diese Übersteuerung muss ja wohl von Anfang an bestanden haben und hat sich dann irgendwann – aus welchen Gründen auch immer – hochgeschaukelt. Das bedeutet, schon bei der Installation der Anlage wurden Fehler gemacht …

Damit war ich stolzer Nutzer des Pepcom-Sonderpakets „14 Tage Internet und Telefon nutzen und dafür nur 4 Wochen bezahlen“.  Das Einzige, was schnell und pünktlich da war, war nämlich die Abrechnung für den September.

Ich meine, Menschen machen Fehler und Technik kann nunmal auch kaputtgehen, aber 14 Tage Wartezeit für einen Technikerbesuch – da muss dann schon erheblich was schiefgegangen sein …

Ich „freue“ mich jedenfalls schon auf den nächsten Service-Fall, so langsam vermisse ich nämlich die Live-Musik vom Mars in der Warteschleife …. Wink





 

 
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Rhodonis
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Re: Mein "Spaß" mit dem Service der Pepcom/Cablesurf
Antwort #1 - 15.10.2017 um 10:00:43
 
Da kann ich deine ruhige und gelassene Art nur bewundern  Roll Eyes
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Hismoom
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Re: Mein "Spaß" mit dem Service der Pepcom/Cablesurf
Antwort #2 - 31.10.2017 um 17:40:56
 
Kleines Update :

Man hat inzwischen reagiert und mir einen Monatsbeitrag erlassen (29,90) ... Wink

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